SLA چیست؟ بهترین روشها برای توافق نامه های سطح خدمات

SLA چیست؟

توافق نامه سطح خدمات (SLA) سطح خدمات مورد انتظار مشتری را از ارائه دهنده مشخص می کند ، اندازه گیری هایی را که توسط آن سرویس تخمین زده می شود ، پخش می کند ، و علاج یا مجازات ها ، با فرض هرگونه ، نباید در میزان خدمات موافقت شود. انجام شد به عنوان یک قاعده ، SLA ها در بین سازمان ها و ارائه دهندگان خارج از کشور قرار دارند ، اما ممکن است به همین ترتیب ممکن است بین دو دفتر در داخل سازمان باشد.

به عنوان مثال ، SLA یک سازمان ارتباطات از راه دور ، دسترسی به 99.999 درصد تضمین می کند (برای عدم تمایل علمی ، تقریباً هر سال حدود پنج و ربع دقیقه تعطیلات کار می کند ، که به تمام صداقت ، در حال حاضر می تواند برای برخی موارد غیر منطقی طولانی باشد. سازمانها) ، و مشتری را قادر می سازند در صورت عدم موفقیت ، قسط خود را با نرخ مشخصی کاهش دهد ، به طور معمول در مقیاس کشویی وابسته به اندازه پارگی.

به چه دلیلی نیاز به SLA دارم؟

SLA ها قطعه اصلی قرارداد فروش IT است. SLA اطلاعات مربوط به کلیه خدمات پیمانکاری و اطمینان آنها را با توجه به قابلیت اطمینان پیش بینی شده در یک پرونده انفرادی جمع می کند. آنها آشکارا اندازه گیری ها ، تعهدات و خواسته ها را بیان می کنند به گونه ای که در صورت بروز مشکل در سرویس ، هیچ یک از طرفین نمی توانند فراموشی را مطرح کنند. این تضمین می کند که دو طرف درک مشابهی از پیش نیازها دارند.

هر توافق عظیمی بدون SLA مربوطه (که با راهنمایی مشروع بررسی شده است) برای در نظر گرفتن یا سردرگمی غیر عمدی در دسترس است. SLA دو گردهمایی موجود در این توافق را تضمین می کند.

در دنیای کامل ، SLA ها باید با نوآوری یا اهداف تجاری تعهد تنظیم شوند. سوء استفاده نادرست می تواند بر ارزش گذاری معامله ، ماهیت انتقال خدمات و تجربه مشتری تأثیر منفی بگذارد.

چه کسی SLA را می دهد؟

بیشتر تأمین کنندگان خدمات دارای SLA های استاندارد هستند - هر چند چند بار ، که سطوح مختلف خدمات را با هزینه های مختلف منعکس می کند - که می تواند یک مرحله مناسب برای مبادله باشد. این موارد باید توسط مشتری بررسی شود و از نظر قانونی تنظیم شود ، زیرا ممکن است ، زیرا آنها معمولاً برای ارائه دهنده تمایل دارند.

هنگام انتقال RFP ، مشتری باید سطح خدمات مورد انتظار را به عنوان یکی از جنبه های اصلی درخواست درج گنجاند. این بر مشارکتهای ارائه دهنده و ارزیابی تأثیر می گذارد و حتی ممکن است بر انتخاب ارائه دهنده واکنش نشان دهد. به عنوان مثال ، در صورت درخواست دسترسی 99.999 درصدی برای یک چارچوب ، و ارائه دهنده نمی تواند این ضرورت را با ساختار از پیش تعریف شده شما مطابقت دهد ، ممکن است آرایش متناوب و روزافزون را پیشنهاد کند.

SLA چیست؟

SLA چیست باید فقط تصویری از خدمات ارائه شده و میزان خدمات عادی آنها را شامل نشود ، بلکه علاوه بر این اندازه گیری هایی را که توسط آنها تخمین زده می شود خدمات ، تعهدات و وظایف هر گردهمایی ، علاج یا مجازات های پارگی و کنوانسیون دیگری را نیز شامل شود. اندازه گیری ها و از بین بردن

اندازه گیری ها باید طوری رفتار شود که رفتار هولناک توسط هریک از طرف ها جبران نشود. به عنوان مثال ، اگر یک سطح خدمات به این دلایل شکسته شود که مشتری داده ها را به شیوه ای مناسب ارائه نکرده باشد ، ارائه دهنده مجازات نخواهد شد

بخش های اصلی SLA چیست؟

SLA باید بخش هایی را برای دو منطقه به یاد آورد: خدمات و مجریان.

مؤلفه های خدمات شامل نکات مورد علاقه خدمات ارائه شده است (و چه چیزی رد شده است ، اگر جایی برای سوال وجود دارد) ، شرایط دسترسی به سرویس ، اصول ، به عنوان مثال ، پنجره زمانی برای هر سطح از خدمات (زمان نخست و زمان غیر نخست ممکن است دارای خدمات متنوعی باشد) به عنوان مثال) ، تعهدات هر گردهمایی ، تکنیک های شتاب ، و مبادلات هزینه / خدمات.

مؤلفه های اجرایی باید معانی مدل ها و استراتژی های تخمین را شامل شود ، روش های آشکار ، ماده و عود مجدد ، یک روند اهداف بحث ، شرط بازپرداخت محافظت از مشتری از کت و شلوارهای خارجی که به دلیل پارگی سطح خدمات پیش می آید (این باید هم اکنون در آن قرار گیرد. توافقنامه ، به هر شکلی که ممکن است) و ابزاری برای تجدید توافق در صورت لزوم.

این آخرین مورد اساسی است؛ ضروریات خدمات و توانایی های تجاری تغییر می کنند ، بنابراین باید رویکردی برای اطمینان از ماندن SLA با آخرین نسخه ها فراهم شود.

برای افزودن بیشتر ، به "10 کارهایی که انجام دهید و برای ایجاد یک SLA موفقیت آمیز SLA" مراجعه نکنید ، مراجعه کنید.

شرط بازپرداخت چیست؟

شرط بازپرداخت ترتیب مهمی است که در آن تأمین کننده خدمات موافقت می کند که سازمان مشتری را برای هرگونه پارگی ضمانت خود بازپرداخت کند. بازپرداخت به این معنی است که تأمین کننده باید هزینه هر نوع هزینه لباس خارجی را بخاطر شکستن ضمانت نامه ها به مشتری بپردازد. در صورت احتمال استفاده از SLA استاندارد ارائه شده توسط تأمین كننده خدمات ، این احتمال وجود دارد كه این ترتیب از بین نرود. با وجود این واقعیت که تأمین کننده خدمات ممکن است نیاز به تبادل بیشتر این نکته داشته باشد از بینش درونی خود بخواهید که یک دستورالعمل صریح را برای گنجاندن آن تهیه کند.

آیا SLA قابل انتقال است؟

اگر تأمین کننده خدمات با سازمان دیگری به دست بیاید یا با سازمان دیگری همگرا شود ، مشتری ممکن است انتظار داشته باشد كه SLA خود در قدرت باشد ، اما این ممکن است واقعیت نباشد. این توافق نامه ممکن است مجدداً مورد مذاکره قرار گیرد. هیچ فرضیه ای نکنید. در هر صورت ، به یاد داشته باشید که مالک جدید هیچ تمایلی به بیرون راندن مشتری های موجود نخواهد داشت ، بنابراین ممکن است تصمیم به احترام به SLA های موجود بگذارد.

چگونه می توان سطح خدمات را بررسی کردم؟

بیشتر تأمین کنندگان خدمات بطور منظم از طریق ورودی آنلاین ، بینش را در دسترس می کنند. در آنجا ، مشتری می تواند بررسی کند که آیا SLA ها برآورده می شوند و اینکه آیا آنها برای اعتبار خدمات یا مجازات های مختلفی که در SLA پخش شده است ، صلاحیت دارند.

عموماً این رویه ها و رویکردها برای شناسایی مجدد به سازمان واگذاری مجدد واگذار شده است ، تضمین می کند که چنین رویه ها و سیستم هایی می توانند توافق نامه SLA را تقویت کنند. در هر صورت ، مقرر شده است كه مشتری و سازمان تملك مجدد در طول قرارداد SLA با یکدیگر همکاری كنند تا هرگونه تصور غلط در مورد روش و روش را برای راهنمایی درست مانند هیئت مدیره و استراتژی های تفصیلی از بین ببرند.

برای خدمات اساسی ، به هر صورت ممکن است ، مشتریان باید منابع خود را به سازهای خارج از کشور وارد کنند تا در نتیجه اطلاعات اعدام SLA را بدست آورند ، که به یک هدف از اعدام می دهد.

چه نوع اندازه گیری هایی باید بررسی شود؟

انواع اندازه گیری های مورد نیاز SLA به خدمات ارائه شده متکی خواهد بود. موارد بسیاری می تواند به عنوان جنبه اصلی SLA بررسی شود ، اما برای حفظ فاصله استراتژیک از سرگیجه و بیشترین هزینه در هر طرف ، این طرح باید به همان اندازه اساسی قابل تصور باشد. در انتخاب اندازه گیری ، به فعالیت خود نگاه کنید و آنچه را که معمولاً قابل توجه است انتخاب کنید. هرچه تصور رعایت (و درمان مرتبط) غیرقابل پیش بینی تر باشد ، عملی بودن آن غیرقابل اطمینان تر است ، زیرا هیچ کس فرصتی برای تجزیه مناسب اطلاعات نخواهد داشت. اگر همه موارد دیگر نتوانستند ، در مورد سادگی مجموعه ای از اطلاعات متریک تصمیم بگیرید. چارچوب های روبوت شده ایده آل هستند ، زیرا دور از دسترس است که مجموعه دستی گزاف اندازه گیری ها محکم باشند.

مشروط بر این سرویس ، انواع متریک به صفحه نمایش ممکن است شامل موارد زیر باشد:

دسترسی به سرویس: اندازه گیری زمانی که سرویس برای استفاده در دسترس است. این ممکن است با جای خالی تخمین زده شود ، به عنوان مثال ، 99.5 درصد از دسترسی مورد نیاز بین دوره های طولانی 8 صبح ، همچنین 6 بعد از ظهر ، و دسترسی بسیار زیاد که در مناسبت های مختلف نشان داده شده است. وظایف تجاری مبتنی بر وب معمولاً دارای SLA های فوق العاده نیرومندی هستند. 99.999 درصد به موقع برای وب سایت که 60 دقیقه تعداد زیادی دلار تولید می کند ، یک ضرورت طبیعی است.

نرخ ناهنجاری: تعداد یا میزان اشتباهات در انتظارات قابل توجه است. به عنوان مثال ، ناامیدی های نسل ، تقویت های کمبود و برقراری مجدد ، اشتباه در برنامه نویسی / تغییر و بارهای قطع شده از دست رفته ممکن است برای این طبقه بندی به یاد بیایند.

كیفیت تخصصی: در پیشرفت كاربرد مجدد ، برآورد كیفیت تخصصی توسط ابزارهای تحقیق و تفحص كسب و كار كه به متغیرها نگاه می كنند ، به عنوان مثال ، اندازه برنامه و تسلیم برنامه نویسی.

امنیت: در این مواقع بیش از حد کارگردان ، خرابی امنیتی و کاربردی و سیستم می تواند گران باشد. تخمین تلاشهای ایمنی قابل کنترل ، به عنوان مثال ، خصمانه بودن در مورد بروزرسانی ها و رفع عفونت در نشان دادن کلیه اقدامات پیشگیرانه معقول ، در صورت وقوع ، مهم است.

نتایج کسب و کار: به طور فزاینده ، مشتریان IT ممکن است بخواهند اندازه گیری فرایندهای تجاری را در SLA های خود ادغام کنند. تا زمانی که تعهد فروشنده نسبت به این KPI ها مشخص شود ، استفاده از نشانگرهای اجرایی کلیدی موجود به طور مرتب بهترین روش ممکن است.

چه فایده ای برای من خواهد داشت که هنگام انتخاب اندازه گیری برای SLA خود ، در مورد آن فکر کنم؟

هدف باید یک فیوز منصفانه از بهترین شیوه ها و ضروریات باشد که اجرای خدمات را ادامه می دهد و فاصله استراتژیک را از هزینه های اضافی حفظ می کند.

تخمین هایی را انتخاب کنید که باعث ایجاد صحیح رفتار شود. هدف اصلی هر اندازه گیری ، ترغیب رفتار مناسب به نفع مشتری و تأمین کننده خدمات است. هر طرف این رابطه تلاش می کند تا فعالیت های خود را برای رسیدن به اهداف نمایشگاه که با اندازه گیری ها انجام می شود ، ساده تر کند. در وهله اول ، دور از سلوكی كه باید تحریک كنید ، دور و بر خود محور شوید. در آن مرحله ، با قرار دادن خود در نقطه مقابل ، اندازه گیری های خود را آزمایش کنید. چگونه می توانید نمایشگاه خود را ارتقا دهید؟ آیا این پیشرفت نتایج اولیه را می خواهد تقویت کند؟